CUSTOMER SATISFACTION
ホンマに
お客はんのこと解ってます？
あんさんの好き嫌いやおまへんか？
お客はんのこと解ってます？
あんさんの好き嫌いやおまへんか？
間違っていた顧客主義
真の顧客主義とは
21世紀になって急に顧客満足＝CS（Customers Satisfaction）と言うスローガンを、多くの事業者が唱えるようになりました。
しかし、殆どのCSの内容は実にお粗末なものです。
1) 顧客要求をしっかりと聞くこと。
2) アフターサービスを行うこと。
3) 顧客クレームに早急に対処すること。
このレベルではただ単に顧客から文句を言われないようにするものに他なりません。これらは顕在化している顧客の「声」であり、対処するのはＣＳでなくても当たり前の事。大切なのは大多数の顧客が持つ「声に出ない想い＝潜在的要求」なのです。真の顧客満足を引き出すには、潜在的な要求さえも叶える試行錯誤が必要なのです。
CSは上段のような、既存顧客に対してだけのものではありません。顧客満足を誘うと言う大前提に顧客の立場で自社事業を冷静に評価し、「新規顧客を増やす」と言う行動においても経営者や事業側の独断でない「顧客の立場に立った」事業戦略へ繋がる仕組みが必要なのです。なぜなら、事業を行うことで、最も大切なのが「お客様が利用してくれる事」だからです。
どんなに良い、顧客サービスを確立しても、利用されなければ宝の持ち腐れです。お客様の嗜好を十分に研究し、自社事業を考える行為がとても重要なのです。
1) 自社はお客様にどのような利益（有形・無形）をもたらすのか？＝事業存在価値
2) 自社商品・サービスは、対象とするお客様の嗜好・要望に叶う物だろうか？＝商品価値
3) 自社のサービス拠点は、お客様にとって利用しやすい場所にあるだろうか？＝立地条件
4) 自社の構成（建物規模やスタッフのレベルと人数）は、現在の事業が継続できるレベルか？同時にお客様の満足を維持できるレベルか？＝経営規模
5) 自社の広告は対象とするお客様の目に届いているか？また、その内容は顧客のセンスに叶っているか？＝的確な広報戦略
しかし、過去の顧客需要過多経済下において、最も粗末に考えられてきた顧客主義の仕組みを、独自に導入できるでしょうか？また、考え出された方向性が本当に効果のあるものか？誰が評価するのでしょうか？素人判断は危険です。
顧客の立場で事業を評価するということは、第三者の目で見、利用し、評価すると言う事です。評判の良い経営コンサルタントに相談したり、我々のようなクリエイティブに任せたほうが安全です。まずは、プロの技を導入し、その仕組みをよく理解する事。そして、我武者羅に行動する事です。いつの日か、当たり前のように顧客主義を習慣として活用している姿に気づく筈です。利用されないのは、事業の何らかの部分が顧客要求に叶っていないと言う事に他なりません。顧客要求を満たし、顧客主義に立った広報を行えば、事業は利用されるのです。
しかし、殆どのCSの内容は実にお粗末なものです。
1) 顧客要求をしっかりと聞くこと。
2) アフターサービスを行うこと。
3) 顧客クレームに早急に対処すること。
このレベルではただ単に顧客から文句を言われないようにするものに他なりません。これらは顕在化している顧客の「声」であり、対処するのはＣＳでなくても当たり前の事。大切なのは大多数の顧客が持つ「声に出ない想い＝潜在的要求」なのです。真の顧客満足を引き出すには、潜在的な要求さえも叶える試行錯誤が必要なのです。
CSは上段のような、既存顧客に対してだけのものではありません。顧客満足を誘うと言う大前提に顧客の立場で自社事業を冷静に評価し、「新規顧客を増やす」と言う行動においても経営者や事業側の独断でない「顧客の立場に立った」事業戦略へ繋がる仕組みが必要なのです。なぜなら、事業を行うことで、最も大切なのが「お客様が利用してくれる事」だからです。
どんなに良い、顧客サービスを確立しても、利用されなければ宝の持ち腐れです。お客様の嗜好を十分に研究し、自社事業を考える行為がとても重要なのです。
1) 自社はお客様にどのような利益（有形・無形）をもたらすのか？＝事業存在価値
2) 自社商品・サービスは、対象とするお客様の嗜好・要望に叶う物だろうか？＝商品価値
3) 自社のサービス拠点は、お客様にとって利用しやすい場所にあるだろうか？＝立地条件
4) 自社の構成（建物規模やスタッフのレベルと人数）は、現在の事業が継続できるレベルか？同時にお客様の満足を維持できるレベルか？＝経営規模
5) 自社の広告は対象とするお客様の目に届いているか？また、その内容は顧客のセンスに叶っているか？＝的確な広報戦略
しかし、過去の顧客需要過多経済下において、最も粗末に考えられてきた顧客主義の仕組みを、独自に導入できるでしょうか？また、考え出された方向性が本当に効果のあるものか？誰が評価するのでしょうか？素人判断は危険です。
顧客の立場で事業を評価するということは、第三者の目で見、利用し、評価すると言う事です。評判の良い経営コンサルタントに相談したり、我々のようなクリエイティブに任せたほうが安全です。まずは、プロの技を導入し、その仕組みをよく理解する事。そして、我武者羅に行動する事です。いつの日か、当たり前のように顧客主義を習慣として活用している姿に気づく筈です。利用されないのは、事業の何らかの部分が顧客要求に叶っていないと言う事に他なりません。顧客要求を満たし、顧客主義に立った広報を行えば、事業は利用されるのです。
数字が物語る。
＋戦略デザインのチカラ
理論じゃなく、結果が重要。アタカには結果があります。数字を見ればきっと解ります。
黒字化計画改善263案件 目標数値到達95％ 弊社提案を100％履行した場合100％ 平均売上成長率前対比180％ 平均粗利益増加率前対比200％ 平均投資回収月数24か月 選挙支援勝敗40戦39勝 国政政党衆議院数6議席→22議席
戦略デザインと実行には予算がかかる。でも、予算を無駄にしないのがアタカの改善。
＋戦略デザインのチカラ
理論じゃなく、結果が重要。アタカには結果があります。数字を見ればきっと解ります。
黒字化計画改善263案件 目標数値到達95％ 弊社提案を100％履行した場合100％ 平均売上成長率前対比180％ 平均粗利益増加率前対比200％ 平均投資回収月数24か月 選挙支援勝敗40戦39勝 国政政党衆議院数6議席→22議席
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